(CITY 2020? 10? 28? PRNewswire) 28?, Zendesk, Inc.[](NYSE: ZEN)? Enterprise Strategy Group(ESG)?? ??? ?? ?????? ?? ???? ??? ?? ??(Customer Experience, CX)? ???? ??? ???? ???? ???? ??? ????? ????. ? ??? ?? 6??? ??, ?? ?? CX ??? ?? ??? ?????, ?? ?? ??, ????(pivoting process) ?? ??? ???? ?? ?? ??? ???? ????.
'CX ???: CX ??? ??? ????? ???? ????(CX Champions: How CX Leaders who raise their game are driving business success)[ ]'?? ???? ?? ??? ??? ???? CX ??? ?? ????? ????. ????? ???? ? ?? 1,000?? CX ???? ???, ?? 250?? ??, ??, ??, ???? ????.
ESG? ? ??? ???? CX ??? ??? ????. ? ??? ??? ?? ?? ??, ??, ???? ??? ????? ????? ??? ?? ?? ?? ???? ????, ?? ???? ??? ?? ??? ???? ???(Starter), ???(Riser), ???(Champion)??? ? ?? ???? ?????. ???? ?? ?? ?? ? 0~3?? ??? ?? ??, ???? 4~5?, ???? 6? ??? ??? ??? ?? ????.
? ???? CX? ???? ?????? ??(APAC) ??? ??? ?? ??? ??? ??? ?? ????.
Zendesk APAC ?? ???????(Chief Operating Officer) Wendy Johnstone? "??? ??? ??? ??? ??? ??? ???? ?????? ??? ??? ?? ??? ?? ??"?? "ESG?? ???? ??? ?? ??? ??, ?? ??? ???? ?? ??????? ?? ?? ??? ???? ??? ? ???"? ???. ?? ?? "CX ??? ??? ????? ??? ??? ?? ?? ???? APAC ???? ?? ????"?? "????? ???? ??, ??? ???? ???? ?? ? ???? ???, ?? ???? ?? ??? ??? ???? ??. ?? ?? ???? ??? ???? ?? ??? ?? ???? ?? ??? ???? ?? ??? ?? ??? ??"?? ????.
ESG? Custom Research ?? ??? Adam DeMattia? "?? ??? ?? CX ???? ???? ?? ?? ??? ???? ????"?" ??? ???? ??? ??? ?? ??? ?? ??, ?????(CSAT)? ?? ???? ??? ????? ? ?? ??? ????, ?? ??, ?? ??, ???? CX? ?? ?? ?? ????? ???? ??? ????"?? ????.
APAC ?? ?? ? ??? CX ??? ???? ??? 4?? 1 ??
? ??? APAC ?? ??? CX ??? ???? ??? ??? ?? ??? ?? ????. ???? ??? ?? ?? ??? ??? ??? ? ???(48%)? ???(30%) ???? ??, APAC ?? ??? ? 22%? ?? ?? ??? ???, ???? ?? ??? ?? ?? ?? ??? ?? ???? ??? ????.
?? ??? ? APAC ?? ?? ? ??? ??, ?? ?? ??? 43%? ????? ?????(?? 25%, ???? 13%, ?? 0%) ??? ??? ??.
??? ???? ?? ??
? ?? ??? ???? ?? ??? ???? ?? ? ???? ??? ??, ???? ???? ? ?? ?? ??? ?????, ?? ???? ?? ???? ???? ???? ??? ? ??? ???? ?? ????. ??? APAC ?? ???? ?? ?? ??? ?? ????? 14?? ? ??????. ?? ??(56%)? ???? ?? ???? ??? ????? ??? ??, ?? ??? ???(52%)? ?? ???? ??? ?? ???? ??? ????? ????.
Johnstone? "?? ??? CX ???? ?? ???? ??? ? ? ???? ? ???, ???19 ???? ???? ???? ?? ??? ????? ?? ????. ???? ?????(CSAT) ???? ?? ??? ???? ????? 4? ? ??. ??? ????? ???? ????, ?? ??? ?? ??? ?? ? ?? ????. ?? ??? ???, CX? ????, ???? ??? ???? ???"?? ???.
??? ???? ?? ???? ?? ? ??? ??? ????? APAC ??? ?? CX ?? ?? ?? ?? ???? ???, ? ???? '???? ?? ? ?'? ?? ?? ? ?? ??? ???? ??? ??. ???? ??? ?? ??? ??? ??? ???? ?? ??? ???? ????? 17.5? ? ??.
CX ???? ?? ?? ?? ??
CX ??? ???? ? ?? ??? ????? ?? ??? ??, ? ??? CX ???? ?? ??? 5?? ??? ???? ??.
Adam DeMattia? "???? CX ??? ?? ??? ?, ????? ? ?? ???? ?????, ???? ?? ??? ???? ???? ???? ??? ??? ??? ? ???? ??? ?? ?? ??? ?? ??"? ???. ?? "??? ??? ??? ???? ? ???? ?????? ??? ??, CX ???? ?? ? ??? ?? ??? ?????? ??? ??? ? ???? ?? ?? ??? ?"??? ????.
?? ??
?? ??
? ???? ?? ???? ???? ??, ESG? ???? ?? ???? ?? ?? ?? ? ??? ???? ???? ?? ???? ???? ???? ?? ??? ????. ?? ??? ??(N=256), ??(N=250), ???(N=250), ???(N=256) ? ? ??? ??? ???? ????. ?? ?? ??? ????(?? 100? ??, N=500), ????(?? 100~999?, N=255), ???(?? 1,000? ??, N=257)?? ????. ? ??? 2020? 7? 14??? 8? 8??? ????.
Zendesk ??
Zendesk? ? ?? ?? ??? ????? ?? ??? ?? ?? ? ??, ?? ?????? ???? CRM ?????. ??? ????? ????? ????? ?? ?? ??? ???? ?? ???? ???? ???? ?? ??? ??? ? ??? ??? ????. Zendesk? ??? ?? ?? 15? ??? ??? ???? 30?? ?? ??? ???? ???? ????. Zendesk? ??????? ??? ?? ??? ? ???? 17?? ??? ???? ????. ?? ??? ?????.
ESG ??
Enterprise Strategy Group(ESG)? IT ??, ??, ?? ? ?? ????, ? ?? IT ???? ??? ?? ??? ????? ????. ??? ??? ????